坐席忙、打不通……本是为用户提供服务便利、解决实际问题的人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。为进一步督促服务行业加强老年人服务的便利性，福建省消委会自今年9月起开展电话热线适老化人工服务测评活动，对68条客户服务热线转接人工客服的便利性进行了拨测评价。
10月14日，省消费者**公布了电话热线适老化人工服务测评活动结果。据悉，对68条客户服务热线进行电话人工客服服务测评发现，电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”；仅三成参与者对人工客服适老化表示满意。测评结果公布福建省消委会近期对68个客户服务热线进行电话人工客服服务测评，结果显示，智能语音在电话服务行业得到大规模应用,电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工台分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的热线电话需通过智能语音多次数地说出“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4
%热线电话存在无人接听的情况；约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”，需要选择“表扬建议”、“投诉建议”、“业务咨询”等菜单才能进入人工客服，或是进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才可找到人工服务。仅有少数客服热线设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式，并未给老年人带来*便捷的差异化服务。满意度本次电话热线转接人工客服的适老化的满意度测评是福建省消费者权益保护**消费维权志愿者及工作人员根据热线号码接通人工客服的操作步骤、操作难易程度、智能语音客服的灵敏度、人工接通等待时长等综合给出的评测。在68个人工客服适老化满意度测评中，参与此次测评的志愿者及工作人员表示很满意的占比5.9%、满意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不满意的占比13.2%。人工客服测评数据表图表说明：1.转接人工客服路径的说明：“语音”表示听到语音后，“数字”表示相应语音提示的数字按键，这里用“-”衔接步骤，例如“语音-0人工服务”表示听到语音后按0转接人工服务。2.转接人工客服操作步骤分为：拨通后直接进入人工、需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工服务。数据表中根据人工客服拨通的操作次数分成不同颜色区域，如下：拨通后直接进入人工1次2次3次及以上语音多次数说“人工服务”无人接听具体数据如下
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